Vad är CRM?

Ett CRM-system är ett program där du samlar allt om dina kunder på ett ställe. Varje företag får ett eget kundkort med kontaktpersoner, anteckningar, samtal, möten, affärer och ordrar. När du eller en kollega öppnar kortet ser ni hela historien, från första samtalet till senaste fakturan.

Poängen är inte att lagra uppgifter. Poängen är att du alltid vet vad nästa steg är: vem som ska ringas i dag, vilken offert som väntar på svar och vilken kund du inte har hört av dig till på länge. Ett bra CRM-system påminner dig innan det är för sent.

CRM-system finns i alla storlekar. De stora systemen är byggda för företag med hundratals säljare och en egen IT-avdelning. Ett CRM för småföretag ska vara igång på några minuter och vara så enkelt att hela teamet faktiskt använder det. Ett system som bara chefen loggar in i hjälper ingen.

De flesta CRM-system är byggda kring samma delar. Det som skiljer dem åt är hur mycket av varje del du får, och hur enkelt det är att använda.

CRM eller kundsupportsystem? Orden blandas ofta ihop. Ett kundsupportsystem (ärendehantering) tar emot frågor från befintliga kunder och håller ordning på svaren. Ett CRM-system handlar om att sälja och följa upp. Stora plattformar har ofta båda delarna, men de flesta mindre företag klarar sig med ett CRM för försäljningen och en vanlig mejlkorg för supporten.

Så länge du har tio kunder fungerar minnet och en Excel-fil. Vid femtio börjar saker falla mellan stolarna, och vid hundra vet ingen längre vad som gäller. Ett CRM-system ger dig tre saker som ett kalkylark aldrig kan ge.

Det är också därför ett CRM-system ökar försäljningen. Inte för att det säljer åt dig, utan för att fler samtal blir ringda, fler offerter blir uppföljda och färre kunder glöms bort. Skillnaden mellan ett bra och ett dåligt säljår är ofta just uppföljningen.

De flesta CRM-system börjar tomma. Du köper en lista med företag, lägger in den och börjar ringa. När listan är slut köper du en ny, och de uppgifter du redan har blir gamla i takt med att företagen byter adress, vd och storlek.

Ett CRM med företagsdata inbyggd vänder på det. Du söker fram målgruppen direkt i systemet: bransch, ort, storlek, omsättning. Sparar de företag som passar. Gör en ringlista. Allt utan att lämna systemet, och utan att köpa en enda lista.

Det gör också att du kan prioritera. Med nyckeltal i systemet ser du vilka företag som växer och vilka som har råd att köpa, och ringer dem först. Tio samtal till rätt företag ger mer än hundra till fel.

Ja, på två sätt. Det första är urval: du filtrerar på bransch, storlek, tillväxt och lönsamhet och koncentrerar dig på de företag som har störst potential. Det brukar kallas segmentering, och det är det enklaste sättet att höja träffsäkerheten i försäljningen.

Det andra är att utgå från dem du redan har. Titta på dina bästa kunder: vilken bransch, vilken storlek, var i landet? Leta sedan fram fler företag som liknar dem. I CRMdata heter det Tvillingsök och tar ett klick: du utgår från ett företag och får fram företag i samma bransch, i samma län och av ungefär samma storlek.

Excel är gratis, och alla kan det. Så länge en person äger listan fungerar det. Problemen kommer när ni är flera: vilken version gäller, vem ringde senast, och var står anteckningen från mötet?

Ett CRM-system löser det genom att allt ligger på ett ställe och är uppdaterat i samma stund som någon skriver. Men den största skillnaden är att ett CRM gör något med uppgifterna: påminner, sorterar och visar nästa steg. Det gör aldrig ett kalkylark.

Tumregel: har ni fler än en säljare, eller fler kunder än ni kan hålla i huvudet, är det dags. Och ni behöver inte börja om. Ett bra CRM importerar er Excel-fil som den är.

Listan med funktioner säger mindre än du tror. Det här är det som avgör om systemet blir använt.